最近瓜真不少，不止有娱乐圈，甚至连茶饮界都频频出现问题。

就在不久前，号称着“金标准”的咖啡大佬星巴克也翻车登上热搜。

12月13日，星巴克无锡两家门店被爆出使用过期原材料，在后续市场部门的检查里更是查出了其他门店有15处问题。

无锡星巴克从店长开始，有组织地进行了食品保质期的造假。有的食材被人为“延保”一周；以及承诺“开封后不过夜”的糕点，第二天偷偷上架……

对此我只想感叹一句“牛啊”。

从公关角度来说。我们不得不承认的是星巴克在面对此次负面消息时，从回应速度到回应内容都可以说是教科书级别的公关。

何出此言，我们一起来复盘一下。

①星巴克再现满分危机公关

在星巴克无锡两家门店被网爆存在食品操作违规以后，在社交媒体上引发了轩然大波，一时之间话题#星巴克私换配料标签使用过期食材#、#星巴克频繁触碰食品安全红线#、#星巴克回应无锡门店食品安全问题#冲上了热搜，而引来了讨论，可以说是舆论走向一边倒，骂声一片。

在事件发生后，星巴克当日就在官博作出了回应，表示已了解问题并积极应对关闭了这两家门店，会立刻深入调查。

这如此迅速的回应可以说是表明了品牌对于此事的重视，星巴克在事态发酵前，就表明了立场和态度，相当于给国内的消费者吃了颗定心丸，迅速安抚了大众的情绪。然而这些，只是他们的第一步。

在当天晚上，当天晚上，星巴克发表了第二份事件调查结果，承认门店存在操作上的违规，让#星巴克承认使用过期食材#再次登上了热搜。

此次回应中，星巴克公开了调查结果，提出相应的整改措施。其中包括这三步：

正视自身问题，承认错误并致歉； .提出整改方案，保证自身食品安全； .再次致歉并声明了品牌立场和态度。

②星巴克这次事件中做对了什么

回顾星巴克这次在食品安全中的公关处理，可以说是完美的教科书级别了。

在网络爆出问题后，星巴克遵循危机公关处理及时性原则迅速在网络上做出了回应，其潜台词是：你们爆出的问题，我已经了解，这边会着手调查。防微杜渐，有效防止了事态的发酵扩大。

其次，用官博公布调查结果，真诚致歉与正视问题，并提出可行性整改方案，同时在声明表明品牌态度与立场。

不怕有问题，就怕有了问题品牌不正视问题。

在危机处理中，品牌想要平息舆论，解决问题，就需要在舆论发酵前，及时作出回应并做到，星巴克这次不甩锅而是诚恳致歉的态度，是他挽回形象的关键。希望未来星巴克能保持承诺并稳步发展，肯定能在国内市场上取得更多收益。

最后想说：

对于星巴克来说，之所以品牌能够获得消费者的青睐，除了品牌打造的第三空间概念赢得了大众的心，最重要的是星巴克一直以新鲜食品制作来吸引用户，标榜自己的“金标准”和直营模式，而此次网爆的星巴克使用过期食品，对品牌来这无异于自砸招牌。

如何把制度和标准真正落实到位，是星巴克等知名餐饮品牌面临的共性课题。近年来，知名餐饮品牌因底线问题“翻车”的案例越来越多。

只能说希望餐饮行业能够在食品安全是约束好自己，不然即使是再好的危机公关都没有办法来挽救自己的品牌形象。

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