阿里巴巴云客服质检时间 云客服要求

昭棠笔记 2023-02-13

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2022年4月29日发

(作者:别说我的眼泪无所谓)

云客服质检标准及扣罚规则优化(20180125版)

各位亲爱的云朵们好!

首先,衷心感谢大家一直以来对质检工作的理解和支持seo 优化。新质检标准运营几个月以来网站优化,底线性问题

明显改善上海网站优化公司,服务品质显著提升,云客服的口碑越来越好!

但是奏鸣工具网址,在运营过程中彗星dns优化器,也发现部分质检标准存在一定的优化空间,扣罚规则也需要更加人性化淮南seo赛雷猴。基

于此金兰企划网,充分收集了众多云朵的意见,联合业务方,在坚持高品质服务标准的同时网站推广系统,优化部分质检标

准细则,并对质检结果进行差异化扣罚济宁seo。具体细则如下表。

【重要】质检扣罚规则如下

总体上,主要调整点:

1、质检标准上

a、投诉未第一时间安抚新闻稿撰写,调整为非底线

b、服务推诿(本技能组内可以帮助转交,引导客户去其他渠道;在线处理范围,引导客户去热线

等)刷360网站快速排,调整为非底线

c、“提交投诉备注不规范”从隐瞒投诉中单列出来

d、增加“未根据SOP流程规范或官方发布的流程规范操作执行”

e、其他细化场景

2、质检扣罚上

a、针对服务底线性行为营销手段,绝不容忍拉萨网,保持冻结,为大家营造良好的服务环包网络推广公司。

b、针对非服务底线行为百度业务,但是月累计扣分在20分及以上,不做冻结百度 客服,降为初入云门临沂seo,有返岗

机会可以重新报名剑川网。【备注:底线行为即单条case被扣20分】

FAQ:

1、质检标准什么时候实施?

——2018年2月1日起正式实施,2月之前仍沿用云客服质检标准20171010版

2、违规关闭对话框与拒绝服务的区别?

——恶意的关闭对话框属于拒绝服务。如:不回复会员问题短时间多次发送结束语然后关闭对话、

会员进线问了问题客服不回复就直接关闭、会员进线还未说话就直接主动关闭对话等

3、随意承诺与普通业务解答错误

——随意承诺主要包括权限内承诺未履行和权限外过度承诺,更多带有向客户“承诺/保证”的意思。

不管是对客户还是对后面的客服,随意承诺造成的影响极大站长圈。

4、内部术语补充下几点说明

——BUG,建议用“系统错误/系统问题”话术

——前台舆情控制,建议用“淘宝网页面/手机淘宝界面等”话术

——后台,建议用“操作系统”话术百度关键词搜索,这里指的是小二操作后台

5、未按规范流程解答/操作具体指的是什么?

——主要指的是未按照SOP流程规范,或者未按照官方发布(如公告)的流程规范来解答/操作。例

如云小家在某些场景下需要按照SOP流程开启、公告发布的转交流程规范要求转交前确认清楚客户

需求、近期发布的催发货场景的流程规范等和县网,后续可能会上线其他的业务流程规范等

6、新质检标准下,其他质检相关流程、规范是否改变?

——举报、申诉、上诉等流程不变上海网络公司,其他服务规范不变

7、投诉判定的规则,看大家还有不清楚的地方,我这里重点明确下百度权重千牛帮。

(1)投诉人员态度类问题,且判定成立,是态度投诉成立(20分)百度推广seo。若态度投诉不成立seo术语,看是否

有其他违规点,走质检判定通道。

(2)其他投诉均视为业务投诉,若判定成立,是业务投诉成立(10分)泛站软件。若业务投诉不成立wangluoyingxiao,看

是否有其他违规点大连网络营销,走质检判定通道。若业务投诉成立上海百度电话,但也有大于10分的其他违规点,走质检

判定通道(即按照最严重的那条规则来扣罚)。

8、质检标准中关于资损条款的调整(20180801起执行)

因为小二解答错误,导致客户资损。——质检扣15分泛域名,质检当月工资8折(核实小二非全责的

情况下)新疆网站设计。若核实为小二全责台湾搜索引擎,且产生资损金额超过当月工资的20%绿萝算法,则后续对未发放薪资做持续

追缴,直至完全抵扣资损金额为止枣阳网站建设吧。

互联网线上服务,大家要把握“严肃活泼、底线思维”的大原则下,用心与每个会员进行交互,真正帮助

客户解决问题。严肃在于我们有服务标准淘宝seo优化教程,不要偏离标准;活泼在于互联网的开放、轻松氛围,交互要更加

灵活、友好、有趣;守住底线网络营销工程师,这里指的不只是质检标准的服务底线关键词排名快速提升,是整套规范,心中要有杆秤。比如互联网广告类型,

客户的某些需求在云客服端没能满足seo优化课程,需要转接SP,客户都非常生气了免费推广,我们还接连不断地发送同一个SOP

答案给他免费网站推广工具,而不是帮他转接到能解决问题的渠道,那显然太严肃太机械了原创文章网,而不灵活竞价恶意点击软件。

以上是质检大原则网站自动推广软件,具体要结合每个场景来看,每个会员不一样农产品网络营销策略,每个小二也不一样网络发软件,大家不要

死扣字眼网络营销策划公司,要理解质检标准的本质内涵南通网络营销,给会员提供更满意的服务。

最后,在这里再跟大家强调下,“服务品质是我们服务行业的生命线”www2 baidu com,质检更多的作用是发现

服务中存在的问题,推动人员、业务、流程等方面进行改善,达到服务品质提升的目的。再次感谢

所有云朵一直以来按照质检标准为广大会员提供优质服务学校软文,非常感谢!

新质检标准于2018年2月1日起正式实施

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