顾客满意测评指标体系 顾客满意度指数测评方法

2022年5月2日发

(作者：在梦里爱你)

顾客满意度测评指标的设定

建立顾客满意度测评指标体系是顾客满意度测评的核

心部分，在很大程度上决定了测评结果的有效性、可靠性。

经过长期系统的理论研究，在积累了数百个测评项目实践经

验的基础上，上海市质协用户评价中心提出了一套行之有效

的科学方法，指导顾客满意度测评指标体系的建立。

关键词顾客满意度北京搜索优化，测评指标体系，体系层次湖北36seo，指标量化运营推广，

权重

顾客满意度测评指标中的顾客期望、顾客对质量的感知、

顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为

隐变量什么是sem营销，都不是可以直接测评的。我们需要对隐变量进行逐

级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展

开的测评指标就构成了顾客满意度测评指标体系企业网站推广方案。

一、建立顾客满意度测评指标体系的原则

建立顾客满意度测评指标体系如何增加百度收录，必须遵循以下几条原则：

（）建立的顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重

要的。“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系

最基本的要求。要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关

键的测评指标推广。

（）测评指标必须能够控制拉萨网站建设。顾客满意度测评会使顾客产

生新的期望，促使企业采取改进措施网站优化seo培训。但如果企业在某一领

域还无条件或无能力采取行动加以改进网站递交，则应暂不采用这方

面的测评指标。

（）测评指标必须是可测量的台州seo。顾客满意度测评的结果是

一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、

计算和分析的robots txt协议。

（）建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者

的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。

二、顾客满意度测评指标体系的的构成

顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构金花关键词工具，运用层

次化结构设定测评指标网络营销电话，能够由表及里、深入清晰地表述顾

客满意度测评指标体系的内涵。通过长期的实践总结，将测

评指标体系划分为四个层次较为合理。每一层次的测评指标

都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是

通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的，其中“顾

客满意度指数”是总的测评目标怎样写软文，为一级指标电商网站seo，即第一层次；

顾客满意度模型中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对

价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等六大要素

作为二级指标网站建设更便宜，即第二层次；根据不同的产品、服务、企业

或行业的特点，可将六大要素展开为具体的指标友情链，即第

三层次；指标可以展开为问卷上的问题推广竞价账户托管，形成了测评指

标体系的四级指标，即第四层次网络营销能力秀。

由于顾客满意度测评指标体系是依据顾客满意度模型

建立的，因此测评指标体系中的一级指标和二级指标的内容

基本上对所有的产品和服务都是适用的，具体见表。

表顾客满意度测评的一、二、指标

一级指标二级指标指标

对产品或服务质量的总体期

望

顾客期望

对产品或服务质量满足顾客

需求程度的期望

对产品或服务质量稳定性的

期望

顾客对产品质量的总体评价

顾客满意度

指数

顾客对产品质

量的感知

顾客对产品质量满足需求程

度的评价

顾客对产品质量可靠性的评

价

顾客对服务质量的总体评价

顾客对服务质

量的感知

顾客对服务质量满足需求程

度的评价

顾客对服务质量的可靠性的

评价

给定价格时顾客对质量级别

的评价

顾客对价值的

给定质量时顾客对价格级别

感知

的评价

顾客对总成本的感知

顾客对总价值的感知

顾客满意度

总体满意度

感知与期望的比较

顾客抱怨

顾客投诉情况

重复购买的类别

顾客忠诚能承受的涨价幅度

能抵制的竞争者的降价幅度

实际上建立顾客满意度测评指标体系苏州网络推广，主要是设定测评

指标体系中的指标和四级指标。

指标的具体内容可归纳为如表所示医院推广方案，共有项测

评指标seo观察。这些指标是一个逻辑框架，在各行业原则上都

是可以运用的。对某一具体产品或服务的顾客满意度测评的

实际操作中熊掌号，应该根据顾客对产品或服务的期望和关注点具

体选择360vs百度，灵活运用seo优化工作。

测评指标体系的四级指标是由指标展开而来，是顾

顾客满意度

顾客抱怨

指数

客满意度测评中直接面对顾客的指标，它是和顾客满意度测

评问卷中的问题相对应的网络优化软件。图以顾客对自来水供应质量感

知的实例具体说明了如何将指标展开为四级指标郑州百度推广。

三、测评指标的量化

顾客满意度测评的本质是一个定量分析的过程，即用数

字去反映顾客对测量对象的属性的态度，因此需要对测评指

标进行量化。顾客满意度测评了解的是顾客对产品、服务或

企业的看法、偏好和态度seo人，通过直接询问或观察的方法来了

解顾客态度是困难的。利用某些特殊的态度测量技术进行量

化处理韩城网，将会使那些难于表达和衡量的“态度”既客观又方

便地表示出来，这种态度测量技术所运用的基本工具，就是

所谓的“量表”。量表的设计包括两步维护网站。第一步是“赋值”，

根据设定的规则，对不同的态度特性赋予不同的数值google关键词查询。第二

步是“定位”，将这些数字排列或组成一个序列，根据受访

者的不同态度，将其在这一序列上进行定位。量表中用数

字表征态度的特性是出于两个目的凯里网站设计。首先网站排名软件，数字便于统计分

析；其次，数字使态度测量活动本身变得容易、清楚和明确江门网站优化。

顾客满意度测评中使用了级李克特量表好的文章标题，采用的级态度

是：满意、较满意、一般、较不满意和不满意，相应赋值为、、、、。

表是一个利用李克特量表测评顾客对某产品质量满意程度

的例子。

表顾客对某产品质量满意度测评表

测

评

指

标

产

品□□□□

满意较满意一般较不满意不满意

外□

观

质

量

稳

定

性

□□□□

□

使

用□□□□

性□

能

安

全

性

□□□□

□

通过了解可以汇总计算每个测评指标的顾客满意度评

价值关键词排名点击器，从而了解被访者体对测量对象各方面的态度；也可

以计算每个受访者对测量对象的态度总分，以了解不同被访

者对受测对象的不同态度。

在顾客满意度测评中我们常常会遇到许多定量的测评

指标，而这些指标又不能直接用于李克特量表。为方便数据

信息的搜集和统计分析厦门seo培训，必须将这些指标转化成李克特量表

所要求的测评指标合肥网络推广。其转化的方法是，将指标的量值恰当地

划分为个区间，每个区间对应于李克特量表的个赋值企业品牌推广，这样

就实现了指标的转化杭州seo网站优化。

四、测评指标权重的确定

顾客满意度测评指标体系反映测评对象的质量水平状

况和特征网络广告的优势，而每一测评指标的变化对顾客满意指数变化的影

响程度是有所不同的。反映影响程度的重要性尺度是权重汕头建站。

为了明确各项指标在测评指标体系中所具有的不同的重要

性程度视频外链，需要分别赋予各项指标以不同的权重数。权重确定

与分配是测评指标体系设计中非常关键的一个步骤，对于能

否客观、真实地反映顾客满意度起着至关重要的作用无锡网络推广公司。

确定权重马鞍山网站建设，要求测评人员对顾客满意度测评、企业经营

规律、产品服务的特性和社会心理学都有较深刻的了解，并

具有丰富的实践经验。由于顾客对测评指标的看法和评价不

同seo，因而它们对顾客满意度的影响不同千度快手，如一辆汽车的安全

性能要比车身油漆重要的多。同时也应该认识到，即使是同

一个测评指标网络营销大熊猫点搜，由于测评对象不同，对于顾客满意度的重要

性也有可能不同。耐用品的产品质量和服务质量顾客都是极

为重视的，但是对于日常用品顾客则考虑更多的是产品质量

的好坏，而不太重视甚至忽视服务质量。测评人员可以根据

经验，对测评指标体系各项指标重要程度的认识，来确定权

重衡水seo，常用的方法有层次分析法、主观赋权法、客观赋权法等

等。

层次分析法是运用美国运筹学家塞迪给出的标度

法，它根据各测评指标的相对重要性来确定权重。层次分析

法可以通过测评指标两两比较，使复杂的无序的定性问题能

够进行量化处理。表为层次分析法对重要程度的划分情况什么是百度竞价排名。

表重要程度划分表

相对重要程度

同等重要

略为重要

基本重要

确实重要

重要

得分说明

两者对目标贡献相同

重要

确认重要

程度明显

程度非常明显

需要折衷时使用相邻两程度之、、、

中间

该表反映了两个测评指标相对重要程度的得分，设测评

指标相对测评指标的比较得分为，则指标相对的比较得分

为。如一个测评指标相对另一个测评指标确实重要品牌推广策划方案，则测

评指标相对测评指标的比较得分为，测评指标相对测评指标

的比较得分为。

为了便于计算，在没有显著性差异的情况下wordpress seo，我们可以

用层次分析法近似求解的方法求得权重，步骤如下：

（）利用标度法确定测评指标两两之间的相对重要性。

若顾客满意度测评中测评指标“产品质量”分解为“特

性”、“经济性”、“可信性”和“安全性”四个指标google关键词查询，然

后这几个测评指标进行两两比较：“特性”与“经济性”相

比百度竞价，指标“特性”相对重要程度“略为重要”，则取值

而“经济性”与“特性”相比，经济性相对重要程度取值

，

营销诊断。

以此类推狼雨论坛，得到四个下一级测评指标的比较矩阵见表产品网络推广方案。

表测评指标的比较矩阵

测特性经济性可信性安全性

评

指

标

特

性

经

济

性

可

信

性

安

全

性

（）利用层次分析法的运算表，对上述矩阵进行计

算。运算过程见表赣州seo。

表层次分析法的运算表

测评指相乘开方权重

标

特性

经济性

×××

可信性

安全性

合计

这样黑龙江网站建设，四个测评指标对产品质量这一指标就得出了分别

的权重；“特性”的权重为、“经济性”的权重为、“可信

性”的权重为、“安全性”得权重为。当然这四个指标的权

重是否合理，可进一步通过统计检验加以证明广州推广公司。

在确定了顾客满意度测评指标体系之后，有必要邀请有

关专家和具有一定代表性的顾客，对确定的测评指标体系和

评价标准进行论证微笑seo，在认真听取意见的基础上乌鲁木齐网站设计，对确定的测

评指标体系进行修改，以保证顾客满意度测评结果的公正性

和有效性。

有可能的情况下可以组织一次预调查龙岩网站设计，对所确定的测评

指标体系进行再次验证，以证实其合理性及有效性。可以在

小范围内抽取适量的样本伊春网，根据拟定好的测评指标体系制作

好调查表搜索网站有哪些，实施预测评防恶意点击软件。根据测评的结果和调查过程中遇到

的问题网络关键词优化，对顾客满意度测评指标体系进行必要的、适当的调

整和修改。