顾客满意测评指标体系 顾客满意度指数测评中常用的方法
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2022年5月2日发
(作者:一笑倾城百日香)顾客满意度测评指标的设定
□上海市质协用户评价中心
摘要
建立顾客满意度测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分网站建设,在很大程
度上决定了测评结果的有效性、可靠性网络推广的方法。经过长期系统的理论研究佛山网站优化,在积累了数
百个测评项目实践经验的基础上关键词价格,上海市质协用户评价中心提出了一套行之有效
的科学方法,指导顾客满意度测评指标体系的建立刷百度。
关键词顾客满意度湖南百度推广,测评指标体系,体系层次,指标量化,权重
顾客满意度测评指标中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感
知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量收录唯美图片,都不是可以直接测评的三河网站建设。我
们需要对隐变量进行逐级展开,直到形成一系列可以直接测评的指标邯郸网站优化,这些逐级
展开的测评指标就构成了顾客满意度测评指标体系网络平台推广。
一、建立顾客满意度测评指标体系的原则
建立顾客满意度测评指标体系穷站长,必须遵循以下几条原则:
(1)建立的顾客满意度测评指标体系alexa排,必须是顾客认为重要的。“由顾客
来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握顾客的需
求深圳英文seo,选择顾客认为最关键的测评指标乌鲁木齐网站建设。
(2)测评指标必须能够控制爱占。顾客满意度测评会使顾客产生新的期望,促
使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改
进,则应暂不采用这方面的测评指标交换链接。
(3)测评指标必须是可测量的。顾客满意度测评的结果是一个量化的值,
因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。
(4)建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较网络口碑,设定测
评指标时要考虑到竞争者的特性。
二、顾客满意度测评指标体系的的构成
顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构建站心得,运用层次化结构设定测
评指标教育推广,能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵seo点击软件。通过
长期的实践总结新浪博客赚钱,将测评指标体系划分为四个层次较为合理。每一层次的测评指
标都是由上一层测评指标展开的,而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评
指标的测评结果反映出来的,其中“顾客满意度指数”是总的测评目标,为一
级指标ppc是什么意思,即第一层次;顾客满意度模型中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客
对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等六大要素作为二级指标,即
第二层次;根据不同的产品、服务、企业或行业的特点莫湘兆,可将六大要素展开为具
体的指标,即第三层次;指标可以展开为问卷上的问题网站制作套餐,形成了测评指
标体系的四级指标,即第四层次河北网站制作。
由于顾客满意度测评指标体系是依据顾客满意度模型建立的统计分析工具,因此测评
指标体系中的一级指标和二级指标的内容基本上对所有的产品和服务都是适用
的,具体见表1。
表1顾客满意度测评的一、二、指标
一级指标二级指标指标
对产品或服务质量的总体期望
顾
客
顾客期望对产品或服务质量满足顾客需求程度的期望
对产品或服务质量稳定性的期望
顾客对产品质量的总体评价
顾客对产
品质量的
感知
顾客对产品质量可靠性的评价
顾客对产品质量满足需求程度的评价
满
意
顾客对服务质量的总体评价
顾客对服
务质量的顾客对服务质量满足需求程度的评价
顾客对服务质量的可靠性的评价
度
指
数
感知
给定价格时顾客对质量级别的评价
顾客对价
值的感知
给定质量时顾客对价格级别的评价
顾客对总成本的感知
顾客对总价值的感知
顾客满意
度
总体满意度
感知与期望的比较
顾客抱怨
顾客抱怨
顾客投诉情况
重复购买的类别
顾客忠诚能承受的涨价幅度
能抵制的竞争者的降价幅度
实际上建立顾客满意度测评指标体系,主要是设定测评指标体系中的
指标和四级指标深圳网络公司。
指标的具体内容可归纳为如表1所示,共有20项测评指标百度推广电话。这些
指标是一个逻辑框架合肥百度推广,在各行业原则上都是可以运用的。对某一具体产品或
服务的顾客满意度测评的实际操作中如何做网络营销,应该根据顾客对产品或服务的期望和关注
点具体选择,灵活运用百度关键字排名软件。
测评指标体系的四级指标是由指标展开而来,是顾客满意度测评中
直接面对顾客的指标佛山搜索引擎优化,它是和顾客满意度测评问卷中的问题相对应的郑州建设网站。图1以
顾客对自来水供应质量感知的实例具体说明了如何将指标展开为四级指标百度优化软件。
三、测评指标的量化
顾客满意度测评的本质是一个定量分析的过程,即用数字去反映顾客对
测量对象的属性的态度沧州网站优化,因此需要对测评指标进行量化seo优化软件。顾客满意度测评了解的
是顾客对产品、服务或企业的看法、偏好和态度当阳网,通过直接询问或观察的方法来
了解顾客态度是困难的。利用某些特殊的态度测量技术进行量化处理,将会使那
些难于表达和衡量的“态度”既客观又方便地表示出来天津搜索引擎优化,这种态度测量技术所运
用的基本工具郑州建设网站,就是所谓的“量表”人人关键词。量表的设计包括两步站长精灵。第一步是“赋值”,
根据设定的规则又名娄底站长网,对不同的态度特性赋予不同的数值。第二步是“定位”,将这
些数字排列或组成一个序列,根据受访者的不同态度,将其在这一序列上进行定
位。量表中用数字表征态度的特性是出于两个目的。首先网络广告案例,数字便于统计分析;
其次,数字使态度测量活动本身变得容易、清楚和明确东推广公司。
顾客满意度测评中使用了5级李克特量表策划方案怎么写,采用的5级态度是:满意、较
满意、一般、较不满意和不满意商业网站推广,相应赋值为5、4、3、2、1深圳网络优化。表2是一个利用
李克特量表测评顾客对某产品质量满意程度的例子青海网络公司。
表2顾客对某产品质量满意度测评表
测评指标
产品外观
质量稳定
满意较满意一般较不满意不满意
□□□□□
□□□□□
性
使用性能
□□□□□
安全性
□□□□□
通过了解可以汇总计算每个测评指标的顾客满意度评价值工具查询,从而了解被访
者体对测量对象各方面的态度;也可以计算每个受访者对测量对象的态度总
分百度ip,以了解不同被访者对受测对象的不同态度。
在顾客满意度测评中我们常常会遇到许多定量的测评指标,而这些指标又
不能直接用于李克特量表。为方便数据信息的搜集和统计分析,必须将这些指标
转化成李克特量表所要求的测评指标。其转化的方法是东网络营销推广公司,将指标的量值恰当地划
分为5个区间网站检测工具,每个区间对应于李克特量表的5个赋值收录优美图,这样就实现了指标的转
化巴中网站建设。
四、测评指标权重的确定
顾客满意度测评指标体系反映测评对象的质量水平状况和特征搜索关键词查询工具,而每一测
评指标的变化对顾客满意指数变化的影响程度是有所不同的网络广告。反映影响程度的重
要性尺度是权重。为了明确各项指标在测评指标体系中所具有的不同的重要性程
度,需要分别赋予各项指标以不同的权重数百度竟价。权重确定与分配是测评指标体系设
计中非常关键的一个步骤医药网络营销,对于能否客观、真实地反映顾客满意度起着至关重要
的作用又名苏州站长网。
确定权重,要求测评人员对顾客满意度测评、企业经营规律、产品服务的
特性和社会心理学都有较深刻的了解软文新闻发布,并具有丰富的实践经验。由于顾客对测评
指标的看法和评价不同白帽技术,因而它们对顾客满意度的影响不同免费外链,如一辆汽车的安全
性能要比车身油漆重要的多汕头网页设计。同时也应该认识到李守洪排名大师,即使是同一个测评指标行业词库,由于
测评对象不同网络营销高手,对于顾客满意度的重要性也有可能不同。耐用品的产品质量和服
务质量顾客都是极为重视的,但是对于日常用品顾客则考虑更多的是产品质量的
好坏百度负面,而不太重视甚至忽视服务质量百度网站优化排名。测评人员可以根据经验,对测评指标体系
各项指标重要程度的认识什么是搜索引擎,来确定权重泊君,常用的方法有层次分析法、主观赋权法、
客观赋权法等等网络营销策划案。
层次分析法是运用美国运筹学家塞迪给出的1~9标度法,它根据各
测评指标的相对重要性来确定权重百度投诉。层次分析法可以通过测评指标两两比较,使
复杂的无序的定性问题能够进行量化处理鄂州网站。表3为层次分析法对重要程度的划分
情况。
表3重要程度划分表
相对重要程度
同等重要
略为重要
基本重要
确实重要
重要
相邻两程度之中间
得分
1
3
5
7
9
2、4、6、8
说明
两者对目标贡献相同
重要
确认重要
程度明显
程度非常明显
需要折衷时使用
该表反映了两个测评指标相对重要程度的得分武汉seo招聘,设测评指标i相对测评
指标j的比较得分为ij百度排名优化工具,则指标j相对i的比较得分为ji=1/ij。如一个测
评指标A相对另一个测评指标B确实重要,则测评指标A相对测评指标B的比较
得分为7为什么要做网络推广,测评指标B相对测评指标A的比较得分为1/7。
为了便于计算,在没有显著性差异的情况下百度排名优化,我们可以用层次分析法近似
求解的方法求得权重,步骤如下:
(1)利用1~9标度法确定测评指标两两之间的相对重要性可外链网盘。若顾客满意度
测评中测评指标“产品质量”分解为“特性”、“经济性”、“可信性”和“安
全性”四个指标百度关键词seo,然后这几个测评指标进行两两比较:“特性”与“经济性”相
比企业搜索引擎排名,指标“特性”相对重要程度“略为重要”,则取值
“特性”相比,经济性相对重要程度取值
测评指标的比较矩阵见表4建站。
表4测评指标的比较矩阵
,而“经济性”与
=1/3网络营销手段。以此类推,得到四个下一级
测
评
指
标
特
性
特性经济性可信性安全性
1342
1/3121/2
经
济
性
1/2231
可
信
性
安
全
性
1/41/211/3
(2)利用层次分析法的运算表,对上述矩阵进行计算打开网页很慢怎么办。运算过程见表5。
表5层次分析法的运算表
测评指
标
特性
相乘开方权重
1×3×4×2
2.2133/4.7410=0百度服务中心.4668
经济性
可信性
0又名鹤山站长网.7598/4www二级域名.7410=0.1603
0.4518/4.7410=0大连百度推广.0953
安全性
4收录提交.7410
1岑溪网站开发.3161/4.7410=0.2776
合计1网络推广大熊猫优化.00
这样,四个测评指标对产品质量这一指标就得出了分别的权重;“特性”
的权重为0游戏优化.4668、“经济性”的权重为0seotrad优化.1603、“可信性”的权重为0运城网络公司.0953、
“安全性”得权重为0英文优化.2776。当然这四个指标的权重是否合理在线刷ip,可进一步通过
统计检验加以证明seo优化报价。
在确定了顾客满意度测评指标体系之后,有必要邀请有关专家和具有一
定代表性的顾客,对确定的测评指标体系和评价标准进行论证连云港seo,在认真听取意见
的基础上,对确定的测评指标体系进行修改网站域名,以保证顾客满意度测评结果的公正
性和有效性。
有可能的情况下可以组织一次预调查,对所确定的测评指标体系进行再次
验证,以证实其合理性及有效性。可以在小范围内抽取适量的样本,根据拟定好
的测评指标体系制作好调查表刷点击软件,实施预测评了解网。根据测评的结果和调查过程中遇到
的问题友情链接交易,对顾客满意度测评指标体系进行必要的、适当的调整和修改。
调查对象:现实的、潜在的和曾经的消费者韶关网,主要是现实用户
消费者满意度调查是通过询问目前的、潜在的和过去的消费者以下方
面的内容来展开的搜狗网站提交,它们包括:消费者对您所提供产品或服务各方面
的需求程度,期望值关键词优化,消费体验和满意度网页搜索优化。虽然每个消费者都有不同
的观点和看法百度seo优化,但通过问卷调查网站历史记录查询,访问许多消费者,所得出的结论,
能帮助您全面衡量消费者满意度网站uv,各项指标的重要程度,及某一特定
消费体消费时的考虑因素江门网站建设。
云荒 只如初见-i wish
企业营销网站、SEO优化、行业细分占位策划,营销系统开发等领域,为中小微企业和个人提供以上领域内的服务以及咨询。加微信:qq438569148 马上咨询版权声明:本文内容由互联网用户自发贡献,该文观点及内容相关仅代表作者本人。本站仅提供信息存储空间服务,不拥有所有权,不承担相关法律责任。如发现本站有涉嫌侵权/违法违规的内容请联系QQ:438569148立即清除!